Conversations
Conversations-tab gebruiken in Leadgains
Gebruik deze SOP om gesprekken terug te vinden, berichten correct te lezen, via het juiste kanaal te antwoorden en de contact-, afspraak- en pipeline-informatie vanuit Conversations op te volgen.
Kort overzicht
De Conversations-tab is de centrale plek voor inkomende en uitgaande gesprekken. Je gebruikt deze pagina om berichten op te volgen, backendmeldingen te begrijpen, een antwoord te sturen en meteen de juiste contact- of afspraakcontext te bekijken.
Het scherm bestaat uit vier belangrijke onderdelen: links de gesprekslijst, in het midden de gesprekstijdlijn, onderaan de berichtbalk en rechts het contactpaneel met extra iconen voor notities, afspraken en pipeline-opvolging.
Benodigdheden
- Toegang tot de juiste Leadgains-account.
- Rechten om Conversations te openen.
- Rechten om contactgegevens te bekijken of aan te passen wanneer je contactinformatie wilt wijzigen.
- Rechten om notities, afspraken en opportunities te bekijken of te wijzigen wanneer je opvolging doet.
- Een actief SMS- of WhatsApp-kanaal wanneer je vanuit het gesprek wilt antwoorden.
Stappenplan
Stap 1 - Open Conversations en herken de onderdelen
Open rechtstreeks Conversations in app.ldgns.be, of klik in de linkerkolom op Conversations. Je komt terecht in het gespreksscherm met links de inbox, in het midden het volledige gesprek en rechts de gegevens van het contact.
Stap 2 - Gebruik de Team Inbox-filters
Het linkerpaneel toont alle gesprekken. Gebruik Unread voor ongelezen gesprekken, All voor alle verstuurde en ontvangen gesprekken, Recents voor gesprekken waar recent wisselwerking was en Starred voor gesprekken die je met een ster als favoriet hebt aangeduid.
Stap 3 - Markeer een gesprek als gelezen of favoriet of bel een contact
Klik op een gesprek in de inbox. Bovenaan het gesprek staan snelle acties. Met het telefoonicoon kan je bellen. Met het sterretje markeer je het gesprek als favoriet. Met het envelop-icoon markeer je het gesprek als gelezen.
Stap 4 - Lees het gesprek en de backendmeldingen
In de middelste balk volg je het volledige gesprek. Je ziet wat het contact heeft gestuurd, welk kanaal gebruikt werd en wat Leadgains of de bot heeft geantwoord. Het WhatsApp-icoon naast een bericht toont dat het bericht via WhatsApp is verstuurd.
In dezelfde tijdlijn kunnen ook backendmeldingen staan. Denk aan pipeline-verplaatsingen, de huidige stage, gemaakte of aangepaste afspraken en interne meldingen zoals AI off. Deze meldingen worden niet naar de klant gestuurd; ze geven alleen context aan het team over wat er achter de schermen is gebeurd.
Een deel van die meldingen verschijnt als activiteitskaart. Zo'n kaart wordt automatisch toegevoegd wanneer er iets belangrijks gebeurt rond een opportunity, afspraak of Do Not Disturb-status. Een activiteitskaart is geen klantbericht en ook geen internal comment: ze is alleen bedoeld als context voor het team.
Klik op Details bij een afspraak- of opportunitykaart wanneer je de gekoppelde afspraak of opportunity wilt openen. Controleer daarna altijd datum, status, pipeline en stage voordat je iets aanpast of een vervolgbericht stuurt.
Stap 5 - Kies het juiste berichtkanaal
Onder het gesprek kies je via de dropdown het kanaal waarmee je wilt antwoorden, bijvoorbeeld SMS of WhatsApp. Gebruik Internal Comment alleen voor interne context die niet naar het contact gestuurd mag worden.
Bij WhatsApp kan je vrij antwoorden binnen 24 uur nadat het contact zelf een bericht stuurde. Is dat 24-uursvenster gesloten, dan moet je een vooraf goedgekeurde WhatsApp-template selecteren. Zo'n template verloopt via de WhatsApp API, gebruikt een geautomatiseerd verzendsysteem en is betalend.
Stap 6 - Controleer contactdetails, tags en DND
Rechts zie je de gegevens van het contact, zoals tags, eigenaar, naam, telefoonnummer en e-mailadres. Via All fields kan je contactinformatie controleren of aanpassen. Via DND zie je of het contact of een specifiek kanaal op Do Not Disturb staat.
Stap 7 - Voeg notities toe voor jezelf of het team
Klik rechts op het penicoon om notities te openen. Gebruik notities voor informatie die nuttig is tijdens de intake of voor andere coaches, bijvoorbeeld doelen, opmerkingen uit het gesprek of aandachtspunten voor de opvolging.
Stap 8 - Controleer en beheer afspraken
Klik rechts op het kalendericoon om afspraken te openen. Je ziet zowel toekomstige afspraken via Upcoming als vorige afspraken via Past. Op de afspraakkaart zie je de datum, het tijdstip, de status, de locatie en het type afspraak.
Via de drie puntjes op een afspraak kan je kiezen voor Edit of Cancel. In het editvenster kan je via Date en Slot reschedulen. Onderaan open je Status om de afspraak op Confirmed, Showed, No show of Cancelled te zetten.
Stap 9 - Controleer de pipeline via Opportunities
Klik rechts op het opportunity-icoon om te zien in welke pipeline en stage het contact zit. In deze flow zijn de belangrijkste stages: Opt-in, Contact replied, Call before intake en Intake.
| Stage | Betekenis |
|---|---|
| Opt-in | Het contact heeft interesse getoond in de service. |
| Contact replied | Het contact heeft gereageerd op de berichten. |
| Call before intake | Er is een afspraak geboekt en het contact kan de dag voordien opgebeld worden. |
| Intake | Het contact schuift naar deze kolom op de dag van de intake. |
Na een afspraak zijn er meestal drie uitkomsten. Komt iemand niet opdagen, wijzig dan de status naar No-show. Start iemand niet, markeer de opportunity als Lost. Start iemand wel, markeer de opportunity als Won.
Controle achteraf
- Controleer of je in de juiste Leadgains-account en bij het juiste contact werkt.
- Controleer of het gesprek nog in Unread moet blijven staan of als gelezen verwerkt mag worden.
- Controleer of je antwoord via het juiste kanaal wordt verstuurd.
- Controleer bij WhatsApp of je binnen het 24-uursvenster zit of een goedgekeurde template gebruikt.
- Controleer DND voordat je een SMS- of WhatsApp-bericht stuurt.
- Controleer of notities, afspraken en opportunities correct zijn bijgewerkt wanneer je opvolging hebt gedaan.
Veelvoorkomende problemen
Het gesprek is waarschijnlijk als gelezen gemarkeerd of geopend door een gebruiker. Zoek het terug via All, Recents of de zoekfunctie.
Controleer of er een telefoonnummer op het contact staat, of SMS actief is en of DND niet aanstaat voor het SMS-kanaal.
Controleer of WhatsApp beschikbaar is voor de account, of het contact via WhatsApp bereikbaar is en of je binnen het 24-uursvenster zit. Buiten dat venster moet je een goedgekeurde template gebruiken.
Dat zijn interne of automatische backendmeldingen. Sommige daarvan verschijnen als activiteitskaart. Ze worden niet naar de klant gestuurd, maar helpen je begrijpen wat er met het contact is gebeurd.
Controleer of er effectief een relevante wijziging is gebeurd aan een opportunity, afspraak of DND-instelling. Niet elke kleine contactwijziging krijgt een aparte kaart.
Controleer of je de juiste rechten hebt en of de gekoppelde afspraak of opportunity nog bestaat. Verwijderde of beperkte onderdelen kunnen niet altijd geopend worden.
Een bericht wordt naar het contact gestuurd. Een interne comment is alleen zichtbaar voor gebruikers binnen Leadgains en mag gebruikt worden voor interne context of overdracht.
Open het afsprakenpaneel via het kalendericoon, klik op de drie puntjes bij de afspraak en gebruik Edit of Cancel. In het editvenster kan je de afspraak verplaatsen of de juiste status kiezen.